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    保护金融消费环境 共建和谐金融生态
    来源:宁波市金融消费权益保护协会   时间:2021/3/9 10:51:32   编辑:亚投快三邀请码   浏览次数:120    

    加强金融消费权益保护,是世界各国在2008年国际金融危机后形成的国际共识。在第五次全国金融工作会议上,习近平总书记明确指出,要加快建立完善有利于保护金融消费者权益的机制。这一重要指示凸显了在完善金融监管体制、打好防范金融风险攻坚战的过程中,加强金融消费权益保护的重大意义。中国人民银行在金融消费权益保护理论基础研究、规章制度设计、工作机构构建、保护模式探索、投诉平台建设等方面做了大量有益的尝试。

    人行宁波市中心支行积极践行以人民为中心的发展理念,在宁波全面推进金融消费权益保护理论与实践工作,从金融消费权益保护环境评估与提升入手,指导市金融消费权益保护协会做好“两手抓”——一手抓金融知识宣传教育,提升市民金融素养;一手抓金融纠纷维权调解,化解市民金融矛盾。两项工作均走在了全国前列。其中,“校园启蒙”“双百双千”、金融宣传数字化三大工程做出了宁波的金融消保宣传品牌。同时,市金融消费纠纷人民调解委员会被浙江省委省政府评为“全省优秀人民调解委员会”,成为市本级唯一获此殊荣的单位。

    率先开展金融消费权益保护环境评估

    人行市中心支行在推进金融消费权益保护工作之初,就非常重视问题导向。

    2014年,人行市中心支行在全国率先开展了金融消费权益保护环境评估,构建了包含金融消费者、金融机构、监管机构三类主体和社会环境这一基础的评估体系。

    该评估从涉及金融消费权益保护的51个要素出发,对宁波市金融消费权益保护情况做了全面摸底与分析。针对存在的问题,在后续工作中,人行市中心支行持续推动问题相关方的改进和完善,为营造宁波市和谐的金融消费权益保护环境夯实了基础。作为首创且具有里程碑意义的工作,该评估成为全国范围内金融消费权益保护环境评估的标杆,并在全国范围内得到了推广。

    2015年—2017年,人行市中心支行连续三年对宁波市金融消费权益保护环境进行了跟踪评估。数据显示,在各方的共同努力下,宁波市金融消费权益保护三年环评得分分别为76.3分、77.4分、81.2分,与2014年(68.5分)相比,全市消保环境持续得到优化,“以评促改”效果显著。

    不断健全纠纷化解机制

    为贯彻落实习近平总书记“要坚持和完善新时代‘枫桥经验’,加强和创新社会治理”精神,人行市中心支行积极践行“金融为民”理念,于2014年8月开通宁波市12363金融消费权益保护咨询投诉电话(以下简称“12363”),并于2015年3月推动成立了宁波市金融消费纠纷人民调解委员会,通过打造暖心热线、建设调解工作机制,不断提升金融消费者投诉处理及纠纷调解工作水平,有效化解了宁波辖区大量金融纠纷,有力维护了区域金融稳定和社会经济健康发展。

    (一)打造投诉咨询暖心热线

    人行市中心支行和市金融消费权益保护协会落实“首问负责、即问即办”工作要求,畅通来电来访投诉咨询渠道,规范管理来电接听与来访接待,为金融消费者提供“暖心服务”,用服务效能提升赢得群众满意。特别是疫情期间,组织会员单位积极落实防疫要求,关注并妥善处理延期还款、征信查询与异议、贷款优惠政策及便民服务等多类投诉咨询。

    截至2020年底,年均接待来访190余人次,累计接听12363来电达21871起。其中,投诉1579起、咨询14213起。此外,协会还多次收到市民感谢信和锦旗,两次获得市消保委“维权热线口碑奖”,得到人总行消保局高度评价,成为维护金融消费者权益的重要渠道。

    (二)夯实金融纠纷人民调解工作基础

    在宁波市司法局的指导下,人行市中心支行和市金融消费权益保护协会高标准夯实工作基础,稳步提升宁波市金融消费纠纷人民调解委员会工作能力,形成“专业化、标准化、规范化”工作格局。

    一是强化制度建设,制定了《调解办法》《调解员管理办法》《调解工作室工作实施细则》等制度,为规范化管理提供了制度依据。

    二是完善调解工作流程,严格按照调解工作流程实施清单管理,以程序标准化提升调解工作水准,调解工作案例和案卷多次在国家、省、市等评选活动中被评为优秀。

    三是紧抓专业化、高素质调解员队伍建设,选聘通法律、懂金融、善沟通的专职律师和社会热心人士成为调解员,建成一支来自多领域、年龄多层次、专业多样化的75人调解员队伍。同时加强调解培训工作,持续提高调解员履职能力,提升了调解专业化水平。

    四是积极开展学习交流活动,相继与全国其他调解组织开展交流活动,并与浙江万里学院法学院等建立合作关系,借鉴其他机构先进经验,不断开拓自身视野,促进调解组织健康发展。

    (三)创新金融纠纷多元化解工作机制

    人行市中心支行和市金融消费权益保护协会加强金融纠纷多元化解机制建设,切实满足人民群众日益增长的司法和金融需求。

    一是打造涵盖投诉、调解及诉讼的纠纷解决工作链条。完善“投调对接”机制,积极引导12363复杂疑难投诉通过调解途径解决。同时,在市中级法院指导下,与9家基层法院建立“诉调对接”机制,为人民群众提供了畅通的维权渠道。

    二是延伸人民调解服务半径。21家金融机构和全部县域地区建立调解工作室27个,构建成多层次、宽领域和广覆盖的金融纠纷人民调解网络,有效减少人民群众参与调解的成本。

    三是建立小额金融纠纷快速解决机制。通过专业、公正、快捷地调解小额金融纠纷,提高调解质量和效率,加快定分止争速度。

    四是探索中立评估工作机制,建立起一支由律师、金融业务专家、高校教授等组成的中立评估专家团队,为辖区金融消费者和金融机构又提供了一条公正公平、高效便捷的多元化纠纷解决途径。

    截至2020年底,协会累计受理调解1066起,调解成功986起,司法确认79起,调解成功率达92.5%,涉及金额超1.2亿元。调解机制的建立和完善,既维护了金融消费者合法权益,又节约了大量司法资源,同时也为金融机构化解了一些“缠访”及难度较大的金融纠纷案件,为推动地区金融和谐发挥了积极作用。。

    “三大工程”立体宣传

    金融渗透到我们日常生活的方方面面,掌握基础的金融常识成为每个人适应社会生活的必备素质,金融知识宣传教育至关重要且刻不容缓。2019年底,宁波获批创建全国普惠金融改革试验区,“金融知识教育全覆盖”是四大工作目标之一。

    为此,人行市中心支行立足传统的“主题月”集中宣传形式,推动金融机构主动承担主体责任,在全市范围内积极推进“校园启蒙”“双百双千”、金融宣传数字化三大工程,建立了重点人群全覆盖的宣传网络和线上线下立体化的宣传格局。

    (一)“校园启蒙”工程

    “金融普惠 校园启蒙”工程旨在推动将金融知识教育纳入国民教育体系。

    为帮助青少年养成良好的金融消费习惯,从小树立诚信观以及正确的金钱观和消费观,由人行市中心支行牵头,市金融消费权益保护协会经多年实践,逐步制作出了一批高质量的金融教学资源,打造出了一支高素质的金融讲师队伍,探索出多种互补性的金融教学模式。

    打造标准化的课程体系。金融课程是金融知识教育的基础。人行市中心支行和市金融消费权益保护协会参与编写和主导设计的《金融诚信伴我行》小学高年级和初中版读本,由金融出版社出版,成为全国中小学金融知识学习的范本。在读本开发基础上,该行及协会还组织完成全部教育阶段配套金融教学课件和教案的开发与迭代,并积极开发了视频化课程,包括生动活泼的云课堂、真人演绎的示范课、应知应会的微知识,做到了教育阶段金融课程体系的标准化。

    建立专业化的讲师队伍。金融讲师是金融知识教育的核心。合格的金融讲师除了具备良好的金融素养外,还需要具有一定的授课能力。人行市中心支行和市金融消费权益保护协会非常重视金融讲师的培养,通过组织讲师选拔、授课技能比武、示范课培训等活动,组建了一支包含金融机构讲师和中小学教师在内的高素质金融讲师队伍。

    探索多元化的教学模式。教学模式是金融知识教育得以实施的关键。人行市中心支行和市金融消费权益保护协会组织金融机构开展银校对接,逐步实现校园金融教育从个别试点到区域推广的跨越。2017年,该行及协会在鄞州区四所学校和宁海县开展试点;2018年,在鄞州区小学和初中全面开课;2019年—2020年,联合多个实践基地探索基地教学模式,在金融知识纳入国民金融素养提升工程上做出了新的探索和实践,形成了多元化金融教育格局。

    (二)“双百双千”工程

    “双百双千”工程即聚焦各类群体的金融知识教育需求,引导“百家金融机构网点对接百家社区、千家助农金融服务点对接千个行政村”,深入基层开展金融知识宣传,真正将金融知识教育的触角延伸至每个“细胞”,像“送报纸、送牛奶”一样把金融知识送入每家每户,实现全市主要社区和行政村的“全覆盖”。

    一方面,人行市中心支行及市金融消费权益保护协会以银行为主体,对接社区和行政村,以“数字化线上宣传”和“网格化线下推动”相结合方式,开展社区和行政村金融知识宣传。目前已实现全市社区和农村金融知识教育的“全覆盖”。另一方面,人行市中心支行还出台了《社区金融知识教育基地创建工作指引》和《农村金融知识教育基地创建工作指引》,引导金融机构对接21个社区和行政村开展金融教育基地创建。目前,划船社区、水岸心境社区、鞍山村等基地已创出了品牌和特色。

    (三)金融宣传数字化工程。

    人行市中心支行及市金融消费权益保护协会顺应数字化发展趋势,以数字创新为核心驱动力,在全国率先开展金融在线教育探索,牵头开发了全国首个金融宣传教育专业化平台——“金语满堂”APP。

    该平台具有学习和互动两大核心功能,成为“双百双千”工程的“云助理”,“金融普惠校园启蒙”工程的“云助教”和互联网金融宣教的“云阵地”。

    同时,人行市中心支行和市金融消费权益保护协会不断丰富数字化宣传素材,指导部分金融机构创作金融宣传资源。其中,多个视频和长图获人总行奖项或在全国范围内被推广。此外,组织开展了“甬城金语 普惠同行”2020年金融知识宣传直播活动,集中展现甬城金融人战疫情、惠民生、稳企业、保就业的先进事迹,以小品、相声、情景剧的方式演绎金融知识,52.8万人观看了直播,获得了良好的社会反响。

     

    (本文原载于《宁波金融》第49期“特别策划”)

     

     

     

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    【综述】

    保护金融消费环境 共建和谐金融生态

    宁波银保监局:护航金融消费者权益保护

    宁波证监局持续推动投资者保护工作

    【实践】

    工行宁波市分行:聚焦重点人群 扎实推进金融知识普及

    中行宁波市分行扎实推进金融消费者权益保护工作

    交通银行宁波分行:践行“金融为民” 做优消保品牌

    民生银行宁波分行扎实做好消保工作 打造消费者首选银行

    【对话】

    金融消费者权益保护圆桌会

    他山之石:金融消费者投诉处理新探索

     

     

     


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